История о Маст-банке, как образец некомпетентности

Сегодняшний рассказ будет о моём вчерашнем общении с Маст-банком.

Начнём с предисловия.
В феврале 2014 года я взял в банке кредит «Простой». На тот момент были нужны деньги под конкретную цель и я в целом не жалею, что связался с кредитными средствами, тем более что за всё прошедшее время не допускал просрочек и 4 раза проводил частично-досрочное погашение кредита.

В Масте система работы построена весьма любопытно. Дополнительные офисы не могут просто из спец. программы выгрузить нужные документы и подписать их у клиента. Требуется обязательное участие сотрудников головного кредитного отдела, которые в ручном режиме акцептуют каждое частичного-досрочное погашение, а потому эта операция возможна только в часы работы головного офиса, т.е., например, до 16:45 в пятницу, сколько бы ни работал сам доп. офис. В результате я всегда (кроме самого получения кредита) ходил в Дополнительный офис «Арбатский», который ближе всего от моей работы.

Каждый поход в банк создавал проблемы, причём возникали они по самым простым вопросам, начиная с постоянной неразберихи в очереди (совсем как в городской поликлинике) и заканчивая тем, что сотрудники КАЖДЫЙ РАЗ были не в курсе, как правильно провести частично-досрочное погашение. Т.е. каждый из 4 раз, когда я приходил, мне очередная молодая сотрудница заявляла, что она это делать не умеет.

Единственная, кто более-менее спасал ситуацию — некая старшая сотрудница, либо начальница отделения (это единственное лицо, которое не менялось весь год, остальные сотрудники сменились). Она была более-менее в теме и когда очередная молодая операционистка пугалась, эта женщина начинала либо ей подсказывать, либо сама мне всё оформляла. Так вот вопрос и решался со скрипом каждый раз.


Месяц назад я выяснил, что в банке поменяли Правила и теперь частично-досрочное погашение возможно только в дату очередного платежа, о чём в явном виде Маст клиентов уведомить не посчитал нужным. Не было ни смс (хотя вот об очередном платеже всегда присылали), ни красного большого текста на сайте. Кстати, я обследовал сайт и так и не смог найти новость об изменении Правил. Видимо, куда-то в недра запрятали.

Это было описание прошлого опыта общения с Мастом, а теперь переходим к «свежачку».
Вчера я пришёл, чтобы в 5 раз провести частично-досрочное погашение. В очереди как обычно был бардак и разборки, ну да уже привычно.
Работали 2 кабинки с операционистами. К сожалению, Маст никогда не утруждал себя такой «бессмысленной» штукой, как бейджики с должностями и ФИО сотрудников, поэтому имена этих прекрасных людей остаются для меня тайной.

Буду называть сотрудников Маста так: если встать спиной к кассе и лицом к кабинкам сотрудников, то сотрудницу в левой кабинке будем называть «Л», в правой — «П», а консультировавшую «П» по телефону сотрудницу кредитного отдела Головного офиса — «Т».

Так вот, «Л» была той самой сотрудницей более высокого ранга, которая ранее помогала мне в оформлении моего вопроса. Когда подошла моя очередь, «Л» сказала «извините, я сейчас вернусь» и ушла. Прошло 20 минут и проходившая мимо ещё одна сотрудница Маста внезапно заявила, что «Л» не будет сегодня больше осуществлять приём, так что её можно не ждать. Мило, ага. Просто образец уважения к клиентам.

Меж тем, на огромную очередь осталась 1 сотрудница — «П». Ну ок, иду к ней. А она сообщает мне следующее, цитирую дословно: «заявление на частично-досрочное погашение может быть написано и принято банком только в день очередного платежа по графику». Я не шучу, «П» именно эту ахинею мне и заявила и отказалась принимать заявление, т.к. это был не день моего очередного платежа.

Сначала я даже немного растерялся, но потом начал доказывать «П», что оформить и принять заявление она обязана в любой день, а уж сама процедура пройдёт в день платежа по графику. «Кто вам такое сказал???» — удивлённо спросила «П». Признаюсь, тут я соврал. Я заявил, что это мне сказал колл-центр Маста и «Л». Но только эти аргументы заставили «П» снять-таки трубку и позвонить проконсультироваться в головной кредитный отдел.

Поскольку я присутствовал при разговоре «П» с «Т», то выяснил, что «П» вообще не понимает, как по новым правилам проводить процедуру и где взять инструкцию, а так, как ей рекомендовала сделать «Т», она сделала в прошлом месяце, после чего получила по шее, т.к. сделала что-то неправильно.

В общем, в итоге «П» и «Т» как-то договорились и начали оформлять заявление.

Технически суть требовавшейся мне процедуры была такова: на счёте 28 695 руб. (заранее специально перевёл). Очередной платёж должен пройти 06.04.2015 и составить 7 345 руб. В этот же день я хочу сделать частично-досрочное погашение на 21 300 руб. и оставить на счёте 50 рублей.

Казалось бы, задачка максимум для 5 класса, для расчёта нужно уметь складывать и вычитать. Однако у сотрудников Маста возникли просто непреодолимые трудности с пониманием происходящего.

«П» сказала в телефон «Т» именно эти вводные посуммам, я это сам слышал и тут претензий к «П» нет. После этого «П» под чутким телефонным руководством «Т» стала оформлять документы и попросила меня подождать в коридоре. Минут через 10 бумажки были готовы и меня позвали их подписывать, причём, что тоже характерно для Маста (да и для многих других банков, к сожалению), передо мной их положили уже местом для подписания, а не лицевой стороной. К сожалению, чаще всего российские клиенты не читают, что подписывают, а потому просто для ускорения банковские сотрудники так дают клиентам документы. Это печально, но обычно.

Но я-то обычно сначала читаю то, что собираюсь подписать. Проверяю и вижу: в Заявлении указано 21 300 руб. (при этом галочка стоит «в дату платежа с учётом очередного платежа»), а в новом Графике платежей на 06.04.2015 стоят 2 суммы: 7 345 и 13 955 руб. Соответственно, оба документы составлены с ошибками.

Я решил, что сотрудники с моих слов поняли, что всего я хочу заплатить 21 300 руб., а не 28 645 руб. Ну бывает, все мы люди. Ну я и сообщил «П», что в документах ошибка в сумме и наверное меня не так поняли.

Ага, как же! «П» начала меня убеждать, что всё правильно и именно так должно быть при общей сумме платежей 28 645 руб. Поскольку я не согласился, «П» позвонила «Т», пообщалась, а в конце разговора выдала фразу «хорошо, я ещё раз постараюсь убедить клиента». После этого «П» мне заявила, снова дословно цитирую: «всё оформлено правильно, а 21 300 руб. досрочного погашения вы сейчас вообще не увидите. Их можно будет увидеть только после 06.04 в выписке».
Т.е. сотрудница Маста после совещания с другой сотрудницей заявляет клиенту, что График платежей по кредиту не должен отражать все проводимые в погашение кредита суммы! ЦБ, наверное, расплачется от умиления, если я им об этом сообщу…

Тут уже я сам позвонил в головной офис. Меня соединили с, если правильно запомнил, Александрой из кредитного отдела. Она поняла суть вопроса буквально минуты за 2, после чего сказала, что сейчас исправят документы и свяжутся с ДО «Арбатский». Как ни странно, даже после этого «Т» пыталась убедить «П», что всё было сделано правильно. Но в итоге, ещё минут через 15, я-таки получил Заявление на сумму 28 645 руб. (галочка «в дату платежа с учётом очередного платежа»), и график с суммами 7 345 и 21 300 руб. УРА!

Итого я провёл в банке 2 часа, на решение моего вопроса было задействовано 3 сотрудницы и только одна из них (Александра) адекватно понимала, как и что надо сделать в СОВЕРШЕННО ОБЫЧНОЙ ситуации частично-досрочного погашения кредита. А двух других, «П» и «Т», я, простой клиент, был вынужден обучать работать.

В общем, при наличии альтернатив я не советую связываться с Мастом.

Комментировать